會員制作為一種營銷手段，在各行各業(yè)各個時期都有著重要意義，光憑會員經(jīng)濟(jì)就賺的盆滿缽滿的公司不乏少數(shù)。在進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)信息時代，會員成為各個行業(yè)公司最寶貴的客戶資源。從線上電商、視頻網(wǎng)站、音樂APP到線下的咖啡店、超市、機(jī)票服務(wù)，都有自己的會員體系。成為一個VIP會員已越來越簡單，然而，會員門檻的降低換來的卻是服務(wù)水平的下降，會員的不滿和投訴屢有發(fā)生，其中，“會員自動續(xù)費(fèi)”、“虛假宣傳”、“會員服務(wù)未到位”成為投訴高頻詞匯。

 

此次，小編主要選取了“音頻視頻網(wǎng)站會員”和“機(jī)票VIP卡服務(wù)”兩個領(lǐng)域，管中窺豹。

 

數(shù)據(jù)

 

2017年，華聲在線《湘問·投訴直通車》欄目收到VIP會員服務(wù)相關(guān)的客訴輿情約1000條，其中“音頻視頻網(wǎng)站會員”和“機(jī)票VIP卡服務(wù)”兩個領(lǐng)域占比68%左右。

 

音頻視頻網(wǎng)站會員：

 

愛奇藝會員 (158條)

 

酷狗會員 (100條)

 

騰訊視頻會員 (75條)

 

優(yōu)酷(酷喵)會員 (33條)

 

機(jī)票VIP卡服務(wù)：

 

德人易行VIP卡 (63條)

 

金石恒通會員卡 (56條)

 

快樂游航旅VIP卡 ( 39條)

 

北蒙航空會員卡(38條)

 

金色世紀(jì)商旅卡(27條)

 

易行商旅(25條)

 

恒灃航旅貴賓卡( 16條)

 

易出行貴賓卡(14條)

 

云樸商務(wù)卡 (12條)

 

問題吐槽

 

機(jī)票VIP卡篇：

 

1.虛假宣傳

 

機(jī)票VIP卡通常以“充多少送多少”誘導(dǎo)消費(fèi)者辦卡，同時承諾會員卡可全額購票并享受最低折扣，還可免費(fèi)使用VIP休息室等福利。但實際上，卡內(nèi)余額只能分次抵扣，購票也非全網(wǎng)最低價，至于“VIP休息室”也是噱頭大于實用。

 

2.退卡困難

 

賣卡時待你如初戀，退卡時虐你千百遍。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)會員卡真相時，往往會要求退卡，這時，要么銷售員態(tài)度冷冰冰，要么售后熱線永遠(yuǎn)沒人聽，總之，要想退卡，難!

 

3.以假亂真

 

多數(shù)投訴人表示，之所以輕易相信機(jī)票VIP卡，主要原因是消費(fèi)者誤以為推銷卡的人就是機(jī)場工作人員或航空公司職員。而實際上，她們只是穿的像，而已!

 

投訴選登

 

1.投訴德人易行Vip卡

 

本人于2017年12月5號在珠海金灣機(jī)場搭飛機(jī)時候被穿著類似地勤人員的人推銷德人易行VIP卡，說是可以預(yù)存1500贈送1500元的機(jī)票抵扣及所謂機(jī)場VIP服務(wù)，但在簽署協(xié)議后才被告知只能分次抵扣，且每次不超過8%，并保證價格不會比其他渠道低。但本人除了第一次訂機(jī)票抵扣了50元機(jī)場建設(shè)費(fèi)，其他幾次價格均與網(wǎng)上同價，價格根本就沒有優(yōu)惠，申請全額退款1500。

 

2. 投訴芒市機(jī)場金石恒通鉆石卡不能退款

 

我于2017年12月14日在芒市機(jī)場內(nèi)遇一身穿機(jī)場工作人員制服的推銷員，推銷一種金石恒通的鉆石卡，說是充一千元人民幣送一千元人民幣，總共二千元人民幣，在以后訂機(jī)票時隨時可抵扣二千元，但我上個月要訂機(jī)票打電話到金石恒通公司訂票時卻告知每次只可抵扣四五十元，我要求退款，當(dāng)時推銷員說為我已經(jīng)申請退款了，要2018年2月3日才能退到我卡上，但今天2月5日了，打電話到公司詢問退款的事，卻說不可以退款，希望政府部門還人民百姓一個公道。

 

(網(wǎng)友投訴均來源《湘問 投訴直通車》)

 

視頻網(wǎng)站會員篇：

 

1.自動續(xù)費(fèi)

 

小編親測幾大視頻APP，發(fā)現(xiàn)自動續(xù)費(fèi)的選項要么默認(rèn)勾選，要么強(qiáng)制選擇，網(wǎng)友在消費(fèi)時，很容易“主動”選擇續(xù)費(fèi)，而不知情，等被扣費(fèi)時，才發(fā)現(xiàn)是自己“選擇”了續(xù)費(fèi)。

 

2.體驗會員的貓膩

 

視頻網(wǎng)站通過“9.9元會員”體驗廣告吸引消費(fèi)者掃描支付，在掃描消費(fèi)的同時，其實是同步開通了“免秘支付功能”，并默認(rèn)選擇了“自動續(xù)費(fèi)”條款，若體驗結(jié)束忘記取消，則會自動續(xù)費(fèi)。

 

3.會員體驗不佳

 

會員可享受免除廣告的權(quán)益，而實際上，在影視作品中穿插的小劇場廣告是無法屏蔽的。同時，售后服務(wù)不到位，會員體驗出現(xiàn)bug時，得不到及時修復(fù)等。

 

投訴選登

 

1. 優(yōu)酷會員續(xù)費(fèi)陷阱

 

我2018年1月28日辦了9.9的優(yōu)酷會員，2月27后突然收到信用卡扣了我15元錢，在這段時間我的支付寶跟支密碼都修改過多次，優(yōu)酷照樣還扣費(fèi)了我的錢，起碼應(yīng)該發(fā)個短信說要到期了要續(xù)費(fèi)自己去開通，而不是使用這樣的幌子來欺騙消費(fèi)者，非常不滿，要求退回續(xù)費(fèi)費(fèi)用，并改正。

 

2. 取消騰訊視頻會員了為什么還在扣費(fèi)

 

我已經(jīng)取消了會員自動續(xù)費(fèi)，也顯示取消了，為什么這個月還在扣費(fèi)，而且之前沒有任何信息提示?是想知道為什么會這樣?

 

3.愛奇藝原創(chuàng)電視劇內(nèi)亂插廣告

 

買了愛奇藝會員，就想著免廣告，可是愛奇藝原創(chuàng)電影情節(jié)內(nèi)突然蹦出廣告，感覺會員白買了!而且在看視頻過程中會出現(xiàn)廣告彈窗，小“×”號太小，很難手動關(guān)閉，每次手動關(guān)閉的時候都會不小心點(diǎn)進(jìn)廣告鏈接，而且這些廣告還是在我買了會員以后依然會出現(xiàn)，買會員的時候承諾過會員無廣告的，愛奇藝欺騙消費(fèi)者!

 

(網(wǎng)友投訴均來源《湘問 投訴直通車》)

 

三言兩語

 

從普通消費(fèi)者到會員，人們似乎更喜歡有門檻的地方。門檻能帶來優(yōu)越感，也能換來服務(wù)上的“特權(quán)”，坐飛機(jī)能享受優(yōu)先登機(jī)的通道，能先聽到空姐的問候;在網(wǎng)上看視頻，可以不用看60秒的廣告，可以優(yōu)先觀看最新更新的劇集。對于商家來說，會員制是無可厚非的營銷手段，但如果服務(wù)不落實，“尊享“不兌現(xiàn)，VIP可能砸的就是自己的招牌。

 

如果您也有上述的遭遇，歡迎您向我們提供線索，我們將聯(lián)合相關(guān)部門為您維權(quán)。

 

投訴渠道：

 

1. 登錄華聲在線《投訴直通車》欄目(網(wǎng)址：http://ts.voc.com.cn/)在線投訴

 

2. 手機(jī)直接搜索“投訴直通車”，在線投訴

 

3. 關(guān)注微信公眾號 “hnweiquan”進(jìn)行投訴

 

4. 爆料郵箱：ts@voc.com.cn